投影机售后服务体系综合分析 - 投影机

　　在一个行业发展的初始阶段，各厂商都在追求对用户的基本需求的满足;而后随着市场的发展，用户的需求变得越来越多样化，同时进入厂商随之增多，市场竞争也就趋于激烈，此时，服务就成为了各厂商竞相举起的“杀手锏”，在提升厂商在市场上竞争力的同时，也为整个行业的发展开拓了广阔的市场空间。

　　而今，服务正日渐成为曝光率最高的话题。各大媒体纷纷对服务投以较大关注，对厂商进行服务方面的评选比较，为用户购买产品前的又一指导途径。随着用户对投影机越来越深入的理性认识，来自成本的压力，他们对投影方案的选择，将从单纯的技术指标，转向实际应用的效果。如此一来，品牌产品在稳居行业市场后，服务自然而然成了再次比拼的关键。用户在选购投影机时除了受到价格因素影响之外，还受使用的环境及使用者自身水平等因素的影响，要求投影机厂商对所售的投影机应有完善的服务，尤其是在硬件维修方面更是如此。服务已经成为投影市场差异化竞争的核心支撑点。

国内投影市场售后服务的基本现状

用户抱怨比较多的主要在三个方面：
服务网点分布太少
维修人员技术质量参差不齐
配件价格过高导致维修费用过于昂贵

　　这三个方面看似相对独立，但事实上综合起来我们却可以发现其根本原因其实在于：部分投影仪品牌在国内没有设立生产基地，这便是最根本的原因。

　　投影仪是高科技IT产品，在操作和维护上有着严格的操作要求和专业的维护水平，因此往往在故障发生后客户基本不可能去独立解决故障，而只有通过维修人员的快速响应，上门提供专业的维护服务，这是其客户群对此类产品的特殊的服务需求。因此，上门服务作为投影仪售后服务体系中一个最重要的环节，厂商们在这方面都不敢怠慢，用户也普遍对这一服务原则表示满意。但上门服务的质量却相对并不尽如人意了，首先是地域的限制性，基本上各品牌只对大城市或者服务网点所在的城市提供上门服务；其次是服务人员的服务质量和技术水平，再者就是维修的时间过长。而以上种种最后仍归咎于国外品牌没有在国内设厂所致。在内地没有设厂的外国品牌在售后服务上只能依赖于渠道体系，这导致的最直接的情况就是备件的问题，由于内地没有工厂，在专业技术支持方面自然有所欠缺，加上备件的不足，必然导致维修产品在运输途中花费的时间过长，而一旦代理商分为二、三级，那样客户的等待就可谓漫漫无期了。另外由于缺乏专业技术人员，也就造成国内维修人员的技术参差不齐的局面。

【图】投影机成本

　　品牌厂商为了赚取最大的利润，自然不情愿在售后服务上维持庞大的开销。而经销商要提升服务质量也不得不投入巨大的资金，对于他们也是很划算的，这也可以理解为什么投影仪领域的售后服务面临的问题是如此繁多。而国内品牌尽管有内地的生产基地，本应为完善的售后服务体系提供了前提条件，但又因为在售后服务支持方面的成本过高而难以长期维持，而只把服务当作销售的一个补充，并没有达到客户所需要的真正意义上的售后服务。

　　而在国内，目前还没有正规的投影仪售后服务规范，所有设备均遵循国家三包规定，其中投影仪的保修期为两年，灯泡为半年。但在细节上面三包政策却相对仍未完善，因此对服务的现状并没能有效进行监督。

　　各主要品牌的售后服务体系变革初露头角

　　各主要品牌的投影机的服务主要依靠代理商或渠道商范围广大的终端，在各终端培训技术人员专门进行服务工作。在服务手段和方式上，各品牌也各具特色，不断推出服务活动，在更广的范围内推广自己的产品，还有一些公司建立了自己的服务品牌，提供更具专业性针对性的服务项目。在实现形式上，主要采用总代理或自有的售后服务公司负责，或授权给各地经销商来操作。其中有神州数码、大恒信息、明基、EPSON、鸿合科技等售后服务做得比较上规模。但售后网点非常有限，一般仅依附于售销公司，其人力物力投入不定，甚至有些品牌前两年自己建立的售后网点已经收缩，由于无法盈利而被迫将服务外包给其他代理商。

　　在激烈市场竞争的形式下，我们从06年就可以看到许多投影机品牌都率先在服务体系进行了一系列的调整。开始为改进其自身的售后服务体系做出了努力。东芝、明基、联想、奥图码、NEC、爱普生、富可视等等品牌均已出台相关政策，为求在销售量上能有进一步的成长，皆对售后服务做出了一定的优化。

　　东芝投影机“三年质保”服务：说到售后服务大家一定会想起东芝投影机“三年质保”服务，这被业内人士认为是从传统价格竞争到品质竞争的一种演变。在去年的9月份神州数码联合投影机市场领头羊东芝连续推出下半年六款液晶投影机新品，同时神州数码宣布对东芝所有液晶新产品实施“三年全保”的千日承诺服务项目，而随后开展的全国四十站巡展更是让业界嗅到了浓烈的市场硝烟味。

　　奥图码的售后服务无忧化：奥图码在这服务方面考虑比较周全。比如奥图码发现高额配件使用成本一直是长期困扰投影机用户的问题。例如一个消费者使用投影机在家里看电影，虽然画面很有冲击力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕显示设备去比较的话，它的使用成本还是相当高的，这主要是表现在维修成本上。为此奥图码有针对性的推出了业内最为领先的服务保障条款。在整机方面，奥图码新上市的这七款产品都提供了机台三年完整保修，是目前业界独一无二的承诺，将售后服务推向了极致。

　　NEC：48小时服务：为了更好的服务于用户，NEC与神州数码公司联合进行服务升级，推出“48小时响应”的新服务战略，即在接到用户反馈后的48小时内给予积极响应，确保用户的正常使用，这是NEC在原有服务政策上的升级。

　　而明基在售后服务方面也有较好的举措。明基依靠投影机原厂生产的优势，已在投影机市场上屡屡打出服务牌：早先，明基投影机的售后服务实现了主要城市7天完修；后来明基又推出投影机备用机4小时上门服务，覆盖范围达明基18个售后服务中心所在城市。在今年3•15期间，明基又针对商用投影机机种，推出了“二三四满分保修”，具体承诺就是“两年全球保修、三年DMD芯片无亮点承诺、第3年免人工费维修及四小时备用机服务”。从“7天完修”到“备用机4小时上门”，产品维修时限的层次升级；再到此后的“二三四满分保修”，明基投影机的服务承诺再次升级到产品关键组件的使用寿命上。

　　其他的投影机厂商也相继推出了各式的服务计划：联想一推出投影机，就在投影机的服务策略方面作出了“为用户提供七日内免费退货，八至十五日换货或免费修理整机，并且在指定城市有着第一年现场维修的服务”的精心筹划方案。并且如果用户购买联想投影机后一年内维修两次以上仍不能正常使用，联想将会免费更换整机。除了在产品服务上苦下功夫外，对用户进行回访和为用户提供更完善的咨询的服务政策使联想投影机的服务规范和体系更加完善。另外，联想还正式启动了投影机产品服务新举措：承诺11个重点城市上门服务。富可视公司推行独立服务提供商计划，通过提供不断完善的专业修理服务和诊断能力来补充渠道网络。

总结：

　　随着投影机市场的发展，投影机各品牌之间的竞争也越为激烈，投影机服务方面的发展不仅是市场的需要，也是激烈竞争的必然后果，从以上投影机品牌的服务体系来看，投影机的服务主要依靠代理商或渠道商范围广大的终端，在各终端培训技术人员专门进行服务工作。在服务手段和方式上，各品牌也各具特色，不断推出服务活动，在更广的范围内推广自己的产品，还有一些公司建立了自己的服务品牌，提供更具专业性针对性的服务项目。 2008年，将会有更多品牌推出独特化，个性化的服务项目和服务策略。技术的进步以及服务的成熟，可以使消费者更加方面而没有后顾之忧的使用投影机，这对于投影机行业的正常健康发展是非常有益的。我们期待着投影机的生产和销售公司在服务方面有更大的发展和突破。