“虹”扬新风长虹领跑服务竞赛 - 投影机

　　2007年12月家电下乡试点工作开展以来，受到各界的广泛关注，“家电下乡好是好，服务有没有保障？”这成为广大农村消费者普遍关心的问题。

　　2月16日一大早，四川省雅安市雨城区南郊乡咎村一组村民杨玉荣，在场镇买了一台29英寸长虹牌彩电，并拿发票原件及复印件、身份证明原件及复印件等材料到沙坪镇财政部门进行了补贴申报。随后，长虹服务人员送货上门并安装调试，为杨玉荣详细讲解了使用方法。整个购买、申报过程都很顺利，“感谢政府、感谢长虹，我们终于看上了大彩电。”

　　雨城区沙坪镇党委书记刘伦斌告诉记者，“像长虹这样的公司，他们将销售网点延伸至农村的同时，也将售后服务网点延伸到了农村，为家电下乡利民政策的落实提供了有力保障，我们沙坪镇政府也将严格执行政策，确保农户的利益得到实现。”

　　据家电下乡产品招标公告显示，投标企业必须具有良好的信誉和诚实的商业道德，对投标人的服务体系提出了较高的要求。在投标中，长虹彩电、手机、旗下美菱公司的冰箱、冷柜四大类产品在总计197个入围产品型号中占据35个型号，长虹凭借强大的售后服务体系，赢得“大满贯”。

　　专家表示，家电下乡不仅考验中标企业的产品质量，也是对服务的大考验。“家电下乡”，既要产品下乡，也要服务下乡，售后服务要是得不到保障，利民政策的成效势必受到影响。

　　据了解，针对此次“家电下乡”，长虹特别推出专为本次活动设计的“长虹阳光网络小康生活服务卡”，长虹向购买补贴产品的农户提供增值套餐(除国家统一政策规定的13%以外，长虹还可以给予购买产品套餐的用户不同程度的优惠或赠品)，所有购机用户档案都将录入长虹的信息化服务系统，长虹将按照相关资料跟进回访，让用户能够享受更加便捷、高效的售后服务。此外，长虹利用各省级服务中心的“服务信息特使”免费为乡镇用户讲解家电使用知识和用电常识；利用“长虹服务联络站”收集服务信息，及时为用户提供快速优质服务。长虹的这些措施得到广大农户的好评。

　　的确，长虹的服务这几年发生了很大的变化。2004年，长虹公司董事长赵勇就把服务提高到公司发展战略高度，并给予高度重视，甚至多次拨打长虹售后服务热线电话，检查售后服务中心的工作。

　　2004年11月，长虹在全国范围内推行阳光网络新服务体系，成立了29个省级客户服务中心，将原来分散在近200个分公司的人力、物力、财力进行集中、整合，服务网络的优化使得管理、运营等服务成本明显降低，而网络反应速度则显著加快。2005年长虹先后投入2亿元巨资，全面升级“阳光网络”服务体系，规范服务行为，统一服务形象，建立“呼必应，应即行，行必果”的服务快速反应机制和人性化、智能化、信息化的客户服务平台，得到社会各界的广泛认同。

　　2006年，长虹组织策划了3.15、四月阳光服务月、“世界杯，我们中场不休息”、“长虹服务情系新农村”、明码标价、行业内率先推出《长虹平板电视服务技术手册》、全国技术比武等服务活动。积极开展承接服务外包业务，并整合内部服务资源，降低公司的服务成本，并为服务体系的全面市场化运作奠定了一定的基础。

　　2007年，为了提高服务的快速反应能力和对服务需求的跟踪处理，再造以客户为核心的服务流程，长虹斥巨资打造CRM客户关系管理系统，建立长虹客户信息化管理平台，为客户管理、呼叫中心、服务资源、备件供应、技术支持与培训提供了一个功能强大的平台。通过售后服务系统将服务需求与呼叫中心、服务网络、备件供应等环节紧密联系起来，加强服务信息的监控，直接针对消费者需求，形成闭环的服务模式，为消费者提供诚信、优质、快速的服务，创造更加和谐、良好的消费环境。

　　“虹”扬服务新风，三年三个台阶。现在，长虹服务有了质的飞跃，形成良好的口碑，品牌美誉度也进一步提升，2007年长虹品牌价值达到583.25亿元。但长虹并不满足于目前的状态。长虹技术服务中心吴章杰主任表示， 2008年长虹的服务工作将重点推进服务体系系统化建设，开展“精细化管理、补短板、提升服务质量”，全力打造“中国第一条家电服务高速公路”。