为了提高服务质量，更迅速地满足客户需要。国内IT厂商方正目前正打算建立国内第一个具有视频功能的客户服务呼叫中心。

　　4月7日，方正科技宣布，该公司将投资千万元人民币，构建基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。呼叫中心坐席将分布在苏州和北京两地，一期坐席数量分别达到300个和100个。 系统将实现客服中心的集中管理，以及应用和资源的整合，提高整个客服中心的运营效率。

　　今年五月，方正还将首次引入视频功能为客户提供服务。客户只要下载相关软件到个人电脑，便可以与坐席代表通过视频进行直观的演示和沟通，客户代表也可将一些录制好的标准视频片断推送给客户，使复杂问题的解决更为直观和轻松。如果客户允许，坐席员还可以对客户的电脑进行远程操作，更迅速地解决问题。

　　为方正提供统一通信技术和整体呼叫中心解决方案的，是全球领先的企业通信领域企业Avaya。根据双方签署的协议，后者将为方正打造新一代客户联络中心，以便提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务。

　　新系统计划于2008年8月上线。届时，客户联络中心联络可提供包括语音、即时消息 电子邮件、传真等服务。无论是在苏州还是北京。

　　方正科技副总裁孙国富表示：“新的客户联络中心不仅是一个成本中心，更是一个战略中心。不仅能为客户提供快捷的售前售后服务，还能提供更多增值服务，提高客户对方正品牌的认知度。” 据悉，方正将在传统的客户服务之外，引入营销、调查、回访等功能，帮助提升公司销售和业绩水准。

　　有数据显示，2006年中国企业级IP语音设备市场规模为1.6亿美元，IDC预计2011年该市场规模将达6.8亿美元，在未来五年中实现33.3%的复合年平均增长率（CAGR）。

　　IDC中国电信研究部经理级分析师相斌斌说：“统一通信的部署能真正带给用户成本的降低、工作效率的提升乃至整个业务流程的改变和优化。”

　　统一通信最吸引人的莫过于状态感知能力，具体指一个人的通信状态的信息，即当前有哪些可用沟通手段、哪种沟通方式最适合；这样用户就可以随时随地根据自己的实际情况决定以何种方式来进行沟通，真正实现无缝沟通，而视频功能是其中较受欢迎的形式。调研机构CALLCENTERNET的数据显示，国内用户60%以上乐于和企业进行视频“互动”。

　　对此，Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani认为：“中国的IT市场竞争异常激烈，如何最有效地应用新的通信技术，以提升客户服务水准和竞争力，是企业面临的共同课题。企业关注的将不是单个的客户服务中心，而是整体的品牌体验。”

　　目前，用统一通信解决方案管理客户中心及提供服务满意度的做法正被国内企业广泛采用。同样由于提高客户满意度和服务效率的需要，新奥集团最近也宣布采用另一家在此领域有相当建树的企业——IBM公司提供的企业统一协作通信平台，完成邮件系统、即时通讯系统、工作流和SAP业务系统的连接。

　　这家以清洁能源开发与应用为主要事业领域的综合性企业集团希望由此完成企业内部人员协作和客户需求响应的效率，并激发企业员工活力。新奥集团CIO韦有双表示：“新奥集团的目标是通过建立整合的企业协作通信平台逐步解决随着企业规模不断扩张带来的典型问题，例如如何提高管理效率、实现更灵活的人员协作和及时的客户响应。”

　　通过IBM Lotus Notes/Domino协作平台和Sametime即时通讯工具的丰富功能，增强了员工的访问能力，缩短了企业与员工的距离。

　　以邮件系统为例，新的邮件系统上线之后每周交互量从此前的2万封上升到15万封以上。通过邮件系统和Sametime即时通讯令，新奥的管理层能够随时进行重要邮件和信息的处理、审批、决策。此外，通过多媒体呼叫中心可以让座席员以多种方式和客户交流，提高了企业响应客户需求的效率。目前，能和Domino、Sametime高度整合的视频会议系统也已经完成了规划，即将上线。

　　一些适用于中国3G市场的技术前景被同样看好。Dinesh Malkani表示：“我相信在3G的市场上很多的企业要重新设置一下自己的服务方式，会有更多移动的员工，对这些我们都已经做好了准备。”

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