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继往开来，挑战创新——记2009年度索尼专业全国服务会议

中国投影网行业资讯　2009-7-16 10:09:15　编辑：非凡　[ 大中小 ]

　　近日，索尼中国专业系统集团2009年度全国专业服务网络大会在安徽黄山市国际大酒店隆重召开。为保证“业界CS卓越第一，信赖和满意”的服务目标得以实现，索尼中国专业系统集团将进一步强化全方位一体化运营体制，并提出了“继往开来，挑战创新”的服务口号。

　　会议首先回顾了08年度所执行的五个服务重点：高质量服务提高客户满意；提供快速的技术应对；提供高清演播车技术保障和应对；服务贴近用户活动的持续开展和强化；及通过市场的质量反馈来提高产品质量。为此索尼中国专业系统集团建立并强化了区域服务中心，加大完善XDCAM和HDCAM维修工具的投资与配备，构造基于高清/系统的服务网络，并优化内部零件订购系统，发展新型的经销商服务，并加强与索贝公司的协同合作，通过民品服务平台继续提供对投影机/B2B产品的服务。08年还对维修网络的整体形象进行了全面推进工作，具体的改善包括维修站的标牌，内外装修，广告，接待，手册等，都是严格遵守索尼的CI要求而作出的统一品牌形象。目前，所有维修分站都已经完成了门店形象更新。同时为强化客户关系所设立的“服务贴近用户” 活动也在全国范围内大规模展开，销售、维修站、技术服务部门 “服务贴近用户”的服务宗旨得到了充分落实。在大型活动的支持方面的成绩同样令人瞩目，奥运期间索尼全球技术支持中心的全方位技术支持获得了国内外广大客户的感谢和赞誉，而保驾广电?p抗震救灾的技术救援也得到了媒体用户的一致好评。可以说经过以上各项工作，索尼专业服务基础架构已经为未来业务环境的变化作好了准备。

　　在集团业务范围扩大和用户服务需求提高的业务环境下，索尼中国专业系统集团中期业务战略计划销售/服务体制再强化工作第一阶段已经基本结束，从09年将开始的第二阶段将通过以下七个方面优化服务架构强化对客户的技术支援，提高根本的修理技术能力，建立符合顾客层的服务应对体制，提供能让客户信赖的服务，从而建立高品质服务体系。

　　首先进行服务网络架构的整合和充实。为打造维修站的稳定持久力，充实维修站的基础架构质量，我们将深入贯彻PDCA工作方法，即进行服务现状调查，制定问题分析\改进方案并跟踪进度，对结果进行评估，保持持续改进。通过重整维修站评价体系完善服务结构，引入末位激励机制，不断优化服务网络，从而提高服务质量。
　
　　第二方面是进行分站技术基础力的充实。根据市场情况对XDCAM/PMW/HDC产品进行针对性的集中培训。做到维修人员有后备，技术掌握切实，推广新人培训认证，并挖掘新型网络技术类服务内容。目前由于产品结构逐渐发生变化，PV设备越来越多,导致用户在实际使用过程遇到很多非硬件问题，所以推广NLE非线性编辑软件的技术培训活动将会在今年全面开展。同时第43期高级技术长期研修班及各类短期研修班也将顺利进行。

　　第三方面是展开地市级客户服务巡回行动，加强关注地市级客户，紧密与客户的联系提高用户的满意度。通过建立直接用户关系，快速地解决技术/维修问题，并建立用户设备数据，寻找切实服务方法，实现便捷服务模式。同时主动进行对客户问题和需求的收集/反馈/跟踪，以维修站业务客户范围内的客户为主线，以季度为单位开展客户拜访和设备检查维护活动，了解用户所需并订制服务。

　　第四方面是发展用户导向 KPI。关注地市级客户的服务需求，即希望问题快速解决和上门修理，并得到定期维修和拜访等需求。所以2009年度KPI服务管理指标变化内容是提高各维修站对地市级客户的问题反馈率要求，增大VOC回访范围，并按全部维修客户回访以全面了解用户的服务需求。同时针对维修站对用户问题的及时了解程度进行指标设定，做到在最短的时间内最快的解决问题。

　　第五方面是客户VOC (回访和投诉)服务的提升。各维修分站要做到全部维修单用户的回访以消除推诿和维修政策问题的投诉。通过回访调查改进维修站服务，进一步提升维修站服务品质。我们在09年的目标是达到98%的回访满意度，并实现零投诉，用高质量的服务来回报客户。

　　第六方面是完善e服务支持平台体系。继续发展以SINOPS为中心的在线服务支持平台，为全国维修站提供有效资源和工作工具，全面提升工作效率。目前系统第二阶段已经实现多项维修管理功能，并增加在线培训/考核管理模块和客户信息维护，建立实时维修平台, 增强技术资源共享，最大化的支持全国维修业务的发展和强化。

　　最后是强化零件业务支持。我们将继续加强零件操作规范化，通过零件操作考核提高应对客户的速度和准确性。并不断改进维修站零件操作流程，缩短物流时间，进行维修站零件人员考核，优化维修站库存，以达到最快维修零件响应速度。

　　中国专业广播事业在09年将会更加迅速地发展，高清及系统产品应用将更加普及，这为我们今后的服务提出了更高的要求。索尼中国专业系统集团已做好准备，完善的技术服务体系和强大的技术力量将确保用户的顺利进行。索尼服务将以更高的技术，更快的技术反应，更强的顾客沟通获得大家的信赖和满意，继续服务充实，开创新型客户关系高品质服务体系建立，继往开来，挑战创新。

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文章来源：中国投影网

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