企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya近日宣布，国内最大的B2C汽车养护电商平台途虎已选择Avaya 整体解决方案，打造新一代客户联络中心，塑造O2O电商平台客户服务体验的典范。
    途虎公司近年来发展迅速，业务已经覆盖到全国395个城市，下辖10000多家门店。随着业务的增长，客户服务中心的呼叫量持续上升，已有系统因而面临越来越大的压力。“双十一”、“618”等电商购物节的举办，对客户服务中心提出了更多挑战，特别是如何应对高峰期突然增大的服务需求。
    途虎选择部署了Avaya联络中心整体方案，高效连接位于上海和芜湖两处的客户服务中心，使得运转和服务效率大幅提升。坐席数从已有的100席扩展至450席，未来可灵活扩充至最大5000席。从方案评估、定制、部署到正式投入使用，整个项目仅用了一个月的时间便上线，帮助途虎出色完成了升级之后的第一个“双十一”采购高峰。
    在途虎非常看重的稳定性层面，Avaya方案可以实现99.999%的可靠性。即使在电商购物节或促销期间，途虎客户服务中心仍然可以高效运转，售前咨询、订单确认、客户回访等服务有条不紊。
    在整个项目中，Avaya专业服务部（APS）基于对联络中心和电商行业的深入了解，为途虎提供了咨询、实施和运维服务，帮助途虎以最为经济高效的方式构建和运营联络中心。而且，联络中心不但满足当前需求，还因为Avaya对技术和趋势的前瞻性把握，可以很好地满足未来需求。
    途虎计划在当前的客户服务中心平台上添加更多应用模块，建成全媒体联络中心。这样，客户无论以什么渠道和途虎联系，都能获得一致的服务体验。而不同渠道得到的用户互动数据，都将进行统一分析和管理。客户服务中心系统还可以和途虎本身的CRM、ERP系统对接，这样，途虎可以基于联络中心平台展开客户关系的精细化管理，对客户进行动态画像，提供精准的、主动的、个性化的服务。
    除了Avaya专业服务，途虎采用的Avaya整体方案涵盖了联络中心的排队、录音、自主服务等各个方面，同时也引入了Avaya Aura 6和虚拟化解决方案，途虎还在虚拟化平台上部署了Avaya Aura Communication Manager应用软件。
引语
 “我们很高兴能够帮助途虎打造新一代的客户服务中心，为途虎业务的稳步增长提供坚实基础，也为途虎的客户带来升级的服务体验。对电商企业来说，客户体验成为了各家平台展开竞争的焦点领域。更加先进的联络中心将有效帮助电商平台升级客户体验，增强客户忠诚度。凭借业界领先的联络中心技术和多年的本地化最佳实践，Avaya能够为国内蓬勃发展的电商平台提供丰富、创新的客户关系管理方案，增添竞争实力。”
    ——Avaya大中华区总裁 陈蔚

“Avaya联络中心方案强大的稳定性和集成能力令我们印象深刻，其团队的经验和咨询能力也我们选择Avaya的一个重要原因。而且由于在很短时间内便完成部署，我们的业务没有因系统升级受到影响。我们处于一个变化十分迅速的行业，这要求我们必须随时响应市场变化和客户需求，提供最优质的服务。新的联络中心平台将帮助实现这些目标。”
    ——途虎养车IT总监 虞冰