近日在深圳举行的2017中国客户体验创新大会暨中国最佳客服中心颁奖典礼上，企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya凭借云端呼叫中心解决方案“小A云”荣膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中国最佳云呼叫中心解决方案奖”，暨工信部“Cloud China云帆奖”后再获行业殊荣。

图：Avaya“小A云”荣膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中国最佳云呼叫中心解决方案奖”

2017中国客户体验创新大会以“在联络中心数字化转型中抢得先机”为主题，由中国通信企业协会增值服务与业委员会指导，行业资深媒体CTI论坛主办，吸引了逾百名来自行业的权威专家学者、企业CEO和CIO参会，共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，推动客户联络与服务行业发展。Avaya大中华区副总裁兼大中华区首席技术官熊谢刚获邀出席并做主题演讲。

数据+智能：客服新业态
    熊谢刚在会上分享了对未来呼叫中心的五大发展方向的预测——用户具象化、渠道多元化、服务智能化、运营数据化和管理可视化，并指出运营的数据化和服务的智能化将是未来客服行业新业态的核心。

图：Avaya大中华区副总裁兼大中华区首席技术官熊谢刚获邀出席并做主题演讲

“互联网+”时代的企业和云呼叫中心运营者，以高成长的消费金融企业为例，通常面临着爆发式的成长业务需求，以及对呼叫中心稳定、高可用性、快速以及灵活部署的需求。Avaya“小A云”通过运营的数据化，针对包括服务动因、场景、精度、效率、氛围及满意度六种维度的服务过程进行拆分，将每个模块再进行细化及量化管理，帮助客户发现现有业务流程及运营管理中影响催收和服务效率的问题，进而精准、快速地解决问题，改善客户满意度，提升运营效率，提高催收效率，助力客户达成业务目标；与此同时，运营商用户行为数据、金融及互联网金融企业用户信用数据、互联网用户画像等数据，通过在“小A云”风控联盟进行数据交互关联，得以打造健康、开放、互惠互利的数据生态，提升客户业务绩效，促进行业蓬勃发展。

随着人工智能在包括呼叫中心行业在内的诸多领域应用，呼叫中心的智能化也是大会的热议话题之一。“现在的机器人或人工智能服务并不能代替人工服务，我认为服务的智能化是通过对服务流程的优化或改造以支撑AI技术应用，最终达到提升人工效率和客户体验的过程。”熊谢刚指出。Avaya通过Avaya Breeze通信应用开发平台和Avaya Oceana平台的推出，将传统呼叫中心“用座席人服务于人”升级至“用智慧应用服务于人”，将人工智能和智能分析技术结合，在运营大数据的基础上进行精准分析与决策，打造智能客服，重塑客户体验。

联络中心已经成为企业越来越重要的用户数据运营平台，其价值边界也在不断扩大。随着“泛”数据和人工智能时代的到来，联络中心的核心平台级产品以及客户建设呼叫中心的核心思想也在变化，运营的数据化和服务的智能化将是企业和呼叫中心运营者在新业态下的转型关键。Avaya通过以软件为核心的解决方案，以及针对大数据及人工智能应用的开放应用开发平台，同时通过多层次的服务创新，Avaya将联合更多大数据分析技术厂商及数据运营服务合作伙伴，提供更加系统、全面、安全的数据支撑与运营服务，构建数据生态生态，与合作伙伴实现服务与软件转型下的共赢。

引语
    Avaya大中华区总裁陈蔚表示：“我们十分荣幸获评此次‘2017年度最佳客服中心—2017年度中国最佳云呼叫中心解决方案’。Avaya立足于技术和创新，通过提供快速、灵活、管家式服务的‘小A云’，以智能客服重塑客户体验。同时我们欢迎更多企业加入Avaya开放的生态圈，共同构建互惠互利的数据生态，推动呼叫中心产业和通信产业的进一步发展。”