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| 客户服务 |
兰州海城信息技术有限公司服务项目
“为客户提供快捷和优质的服务，让客户满意”是我公司的一贯宗旨，也是公司发展的保障。
一、支持与服务方式：
对于用户的请求，我们将快速做出反应，并将根据用户所需支持与服务的内容和要求的具体情况，综合提供以下方式的支持与服务：
（1）7×24小时热线电话：技术咨询、远程诊断、问题解决；
（2）文档、资料提供：产品资料、工程资料、技术和维护资料等，作为竣工文档交付给用户；
（3）培训：提供现场培训；
（4）现场支持：派遣工程师赶赴现场，了解情况，解决问题；
（5）备品备件支持：提供备件，替换故障软硬件；
（6）软件升级服务。
二、质保期内售后服务：
在规定的质量保证期内，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何缺陷或故障负责。除合同中另有规定外，出现上述情况，在收到买方通知后3天内，如果是材料设备故障的，我们将提供原厂现场免费服务，其他的将提供免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机。
本公司设有售后服务电话，可通过电话指导用户技术人员，对设备进行诊断和维修。如需要技术工程师到现场维修，在交通条件允许的情况下，将于报告故障之日起，24小时内到达现场。
保修期内所发生的一切费用包括设备维修或更换、人员交通、差旅服务等费用全部由本公司承担。
本公司规定工程师在赶赴现场时将带齐所需备品备件，以便到达现场后立刻检修、更换，用最快的速度排除故障。到达现场后即使不是合同中的设备出现故障（如软件故障），本公司的工程师也同样有责任帮助或协同用户查找问题所在，并尽量帮助用户解决问题。
我公司的技术人员将在预先制定的基础上，每1个月定期到客户系统现场访问，以提前发现可能的故障和问题，作预防性维修。
对用户使用中发生的硬件故障，我公司将及时派工程师前往更换，之后我方负责即时将损坏硬件返厂维修。在此期间我公司将提供备机，来保证在设备维修期期间正常使用。
现场特殊支持，若有重大事件发生、特殊需求等状况，在接到用户通知时，我公司将及时派遣工程技术人员、提供相应设备进行现场技术支持。
三、质保期外售后服务
本公司为保证用户的利益，提供用户长久的技术支持，在用户购买的产品超出保证期后，可以与我们签订服务合问，我们仍向用户提供与保证期内同等质量的技术服务，包括服务响应时间、到达现场时问、处理解决问题的效果等。
（1）通过电话解答用户提出的问题，指导用户技术人员，对设备进行诊断和维修；
（2）设备保修期满后，本公司将继续为用户提供良好的服务，并保证在一定时期内免费提供软件升级；
（3）如诊断为硬件损坏，本公司将提供备件。坏损件维修通常采用返修方式，返修期 30天；
（4）如需要工程师到现场维修，本公司将提供只需成本的有偿服务。
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